Sin importar que tanto crezcan sus equipos, y cuantos éxitos profesionales acumulen, siempre es bueno recordar lo fundamental: Todos, sin importar el área, somos vendedores y embajadores de marca nuestras organizaciones. La imagen de marca que genera recordación real en el corazón de las personas (lo que muchos llaman Top of Heart) no es aquella que vemos en comerciales de televisión ni en las vallas publicitarias, sino aquella que se produce en las interacciones con miembros de esta misma. Esto no sólo aplica a las áreas de soporte o de ventas. Sin importar nuestra especialidad siempre van a haber situaciones en las que seremos la primera cara que personas externas (clientes, nuevos empleados, proveedores, socios, aliados, candidatos, etc.) verán de nuestra organización. La excelencia operacional y de producto no es nada si esta no se ve complementada por un enfoque a excelencia de servicio. Tiene que haber siempre coherencia entre ambos atributos, solo eso generará confianza en nuestra marca. En nuestro caso, siendo una compañía enfocada al servicio y a la incondicionalidad, nuestras acciones están enfocadas a cultivar esa actitud en todo momento, tanto con colegas, contrapartes, proveedores, clientes, compañeros, amigos y familiares. Una de nuestras creencias es que una compañía exitosa y visionaria debe tener un equipo compuesto no sólo por profesionales integrales, sino íntegros también.En una de mis experiencias profesionales anteriores, al trabajar en una reconocida multinacional colombiana, el Vicepresidente Financiero declaró en un discurso ante toda la compañía: “Cuando me preguntan que cargo tengo acá, siempre digo que soy vendedor. No digo ni C.F.O. ni Vicepresidente, ni Ejecutivo Financiero. ¿Porqué? Porque ese es el cargo de todos, independientemente del título que aparezca en la nómina mensual de cada uno. Yo salgo de la oficina, y sigo representando a la marca, independientemente de donde esté. Y tengo que actuar como tal.” Esto es cierto, la calidad de profesionales de nuestra compañía puede que se vea parcialmente reflejada en los impresionantes perfiles académicos y profesionales de las personas que contratamos, sin embargo, si fuera sólo ese nuestro filtro, solo contrataríamos a las personas con la primera lectura de la hoja de vida enviada con la experiencia, diplomas y recomendaciones requeridos por la vacante. Pero no es así, las grandes compañías nos contratan porque somos afines a una cultura organizacional, es decir, a una teoría de cómo representar y llegar al éxito a nivel profesional. Si mostramos afinidad con este intangible, tenemos que ser coherentes con ello tanto dentro como fuera de la organización. Recuerden, que sin eso, la cultura no son sino palabras bonitas para poner en la página Web.
Un gran ejemplo de vivir y respirar una cultura de servicio se encuentra en uno de mis libros favoritos de negocios: “Delivering Happiness”, escrito por el reconocido empresario Tony Hsieh acerca de su trayectoría como co-fundador, inversionista y C.E.O. del gigante de venta de zapatos por Internet Zappos. Su compañía, a pesar de ser basada en una idea que a primera vista se ve tan simple y poco atractiva, ha tenido un éxito enorme y es considerada de los mejores empleadores del mundo. Su éxito es tal, que Amazon la compró en el año 2009 por el nada modesto precio de 1.2 billones de dolares (Eso sí, después de que ellos negociaran exitosamente que el estilo de liderazgo y cultura organizacional sería el que ellos han ido cultivando desde que inició la organización). En su libro, este éxito es constantemente atribuido del hecho que todos y cada uno de los miembros de la organización representan incondicionalmente su cultura de servicio al cliente. Son personas que tienen una actitud de servicio, receptividad y apoyo en todo momento, independientemente si trae beneficios directos o no para ellos. Una vez, para probarle el nivel de servicio que tenía su compañía a unos amigos, Hsieh llamó a la línea de servicio al cliente de Zappos. Al contestar, dijo que quería una pizza. A pesar de no tener que ver con el negocio, la persona lo asesoró sobre que pizzerías quedaban cerca a su ubicación, e incluso ofreció ayudarle a pedirla para que le llegara lo antes posible. Esto genera recordación con futuros clientes, e incluso planta las semillas de lo que posteriormente se convertirá en lealtad.
Esto es muy útil para generar futuras posibles oportunidades comerciales. Pero, ¿que pasa cuando no es así? ¿Que pasa cuando son personas que muy probablemente no van a tener ningún poder real y significativo sobre nuestros ingresos o nuestro éxito profesional? Creo que todos nosotros tenemos anécdotas de personas como asistentes, secretario(a)s, auxiliares, porteros, conductores y meseros que han sido abusados o tratados inhumanamente por “grandes ejecutivos” que se jactan de sus grandes éxitos como “líderes empresariales”. Este abuso no solo lo hacen con cargos operativos de su misma organización, sino también con cualquier persona externa que sea considerada por ellos “por debajo” de su estatus. A pesar de ser una clara incoherencia, muchas personas le restan importancia con frases como “Igual lo que importa es que haga plata”, “uno no contrata a la gente porque sean buenas personas” o el clásico “tranquilo, cuando usted tenga el cargo de ese señor(a) también va a poder comportarse así y desquitarse”. Son creencias retrógradas que terminan limitando el alcance de una organización, y que grandes empleadores como Zappos rechazan con contundencia. Tony Hsieh cree en contratar los mejores talentos y, para él, una parte esencial de tener esa distinción es la coherencia. En su libro nos cuenta una de las formas con las que aplica este principio desde el proceso de selección: Cuando entrevista nuevos profesionales para su compañía, envía un conductor a recogerlos. Esto lo hace, no cómo beneficio adicional, sino para ver que tan coherentes son los candidatos. Si la persona habla de su pasión por el servicio, la solidaridad y trabajo en equipo durante la entrevista, pero son antipáticos o prepotentes con los conductores, no es una persona coherente: no es una persona apta para Zappos.
Eso es vivir la cultura, y eso es lo que tenemos que hacer, un gran profesional siempre es coherente. Esto no necesita ser manifestado con grandes activaciones de marca tampoco; pequeñas acciones que todos apliquemos en nuestro día a día, generarán un efecto que trascenderá tanto cambios en el equipo como ubicaciones geográficas. Algunas de estas acciones acciones que a pesar de ser muy simples, son referenciadas en importantes libros de liderazgo en los negocios de autores como Dale Carnegie, Napoleon Hill y Daniel Goleman: Sonreír, Saludar SIEMPRE, recordar los nombres de las personas, parafrasear lo que la otra persona dicho, mirar a los ojos, ser amables y solidarios con TODOS (clientes, colegas, compañeros, amigos, personas de otras áreas), apoyar desinteresadamente, mostrar respeto por nuestro equipo, etc.
Esto no solo aplica para representar la marca de la organización en las que trabajamos, sino que esta clase de acciones son las que terminan definiendo la imagen o marca que cultivamos de nuestra calidad profesional. La forma como nos comportemos con nuestros compañeros de equipo, con colegas de nuestra profesión, con subordinados y/o jefes, definirá como se nos percibirá en un futuro en nuestro sector o práctica profesional. Entonces, que preferirían: ¿Cultivar una imagen de servicio, excelencia, amabilidad y solidaridad en todo momento, o más bien ser percibidos como abogados y profesionales que no dejan ninguna impresión (o incluso una mala impresión)? Ambas cosas se van a ver reflejadas lastimosamente no sólo en el resto de sus equipos sino en su perfil profesional también. A los profesionales que estén leyendo esto, los invitamos a aplicar esto en su día a día. Son pasos sencillos que contribuirán a que sean los mejores líderes y la mejor versión profesional de ustedes mismos.
Gustavo Herrrera
Coor. de Procesos Administrativos
